Um dos mais significativos exemplos de inteligência coletiva que eu conheço é dado pelo TripAdvisor, um site de apoio ao viajante, que, dentre diversos serviços, apresenta uma classificação de hotéis, segundo a avaliação dos próprios usuários. São mais de quinze milhões de resenhas abrangendo estabelecimentos espalhados mundo afora.
Desde que descobri este endereço, há cerca de quatro anos, escolho os locais em que vou me hospedar, seja a lazer ou a serviço, a partir do ranking do site. Esta consulta tem possibilitado descobrir hotéis muito bons, a preços bastante competitivos.
Mas o que isto tem a ver com governo, poderia estar perguntando nosso arguto leitor.
A ligação entre uma coisa e outra é a seguinte: a cada ano que passa, tenho notado um aumento na desintermediação na avaliação de produtos e serviços. Em outras palavras, os usuários estão tomando decisões de consumo baseados cada vez mais na opinião de outros usuários iguais e ele, e menos propensos a aceitar dicas vindas de anúncios publicitários, críticos especializados e outros gurus variados. O número de bons sites feitos por “gente como a gente” tem influenciado as decisões dos consumidores não só de hotéis, como no meu exemplo, mas de livros, filmes, músicas, eletrodomésticos, etc. Este movimento ainda não é generalizado, mas quem se dispuser a analisar esses sinais, vindos de todos os lados, perceberá que eles são, hoje, mais fortes do que os de ontem e, com certeza, mais fracos do que os de amanhã.
No setor público a opinião sem viés do cidadão, um tipo superior de usuário, já começa a ser considerada, neste ou naquele serviço, como, aliás, tem testemunhado o freqüentador deste espaço. Mas isto ainda se dá de forma muito marginal.
Com o aumento do acesso a tecnologia e com o barateamento dos custos de comunicação, ouso afirmar que em breve teremos comunidades cidadãs julgando de forma consistente e direta a maioria dos serviços públicos.
A hora da preparação dos governos para este novo cenário é agora, enquanto os sinais ainda não são muito maciços e ruidosos. Um serviço deteriorado não melhora de uma hora para a outra. Muitos processos terão que ser reinventados e indicadores reformulados. A lógica do serviço público em um ambiente sem interlocutores é complexa e não vai admitir meia-sola. Não vai adiantar colocar o famoso 0800, a população já terá seus próprios números.
Este humilde espaço irá continuar mostrando esses sinais e as soluções já encontradas.
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