Informação Nunca é Demais

Nos anos 80, tive a oportunidade de coordenar, na Emplasa, o projeto que criou o Sistema 139 de Atendimento Telefônico à População. O serviço, de caráter gratuito, objetivava fornecer ao interessado informações sobre a possibilidade ou não de implantação de empreendimentos em área de proteção aos mananciais, na Região Metropolitana de São Paulo. Nos casos de conformidade com a legislação, o sistema detalhava os procedimentos necessários e acompanhava todo o trâmite, até a liberação do projeto.

As informações eram passadas aos interessados por três atendentes, apoiados em um inédito (para a época) sistema informatizado. A infra-estrutura tecnológica foi concebida por Cláudio Costa e Silva, um apaixonado por computação que conseguiu o milagre de viabilizar todo o sistema usando apenas microcomputadores e terminais. O servidor era um poderoso PC Intel 8088, dotado de uma não menos extraordinária memória RAM de 256 Kbytes e um HD externo (o popular winchester) com monstruosos 20 MBytes (sim, eu disse megabytes). O Cláudio conseguiu ainda a proeza de transformar o DOS (Disk Operating System) em sistema multiusuário, comandando os três terminais usados pelos atendentes. Para humilhar, o Cláudio, um mês antes do projeto começar a operar, me disse que estavam sobrando 2 Mbytes de área em disco. Sugeriu-me criar mais um banco de dados.

A partir da oferta do Cláudio, resolvi criar um banco de dados com informações estatísticas bem básicas (população por bairro, número de escolas, etc.) e com dicas sobre serviços à população (localização de postos de saúde, prazos para matrículas e assim ia).

Para nossa surpresa, tão logo o sistema começou a funcionar, este banquinho, de última hora, passou a ser o mais requisitado. A partir das demandas da população fomos ajustando a base de dados de modo a responder, de modo satisfatório, a grande maiorias das perguntas.

Mas, perguntará o leitor, por que esta hora da saudade? Eu explico.

Ontem eu estava consultando o site do IDEA - Improvement and Development Agency for Local Government, órgão do governo britânico, que falava do sucesso de um serviço telefônico, disponível em Chicago, o disque 311, que guardadas as proporções e a diferença de tempo, me fez lembrar do 139, descontinuado alguns anos depois por restrições orçamentárias.

Vejamos algumas características do 311.

O sistema só atende chamadas para assuntos sem caráter de emergência, uma vez que estas devem ser canalizados para o 911.

Metade das questões abrangem situações do tipo, quando ocorrerá a proxima reunião comunitária sobre segurança em meu bairro, é verdade que a rua “tal” estará fechada para carros no próximo domingo para que ciclistas possam usá-la.

Os outros 50% dos atendimentos referem-se a informações sobre semáforo quebrado, atos de vandalismo, etc. São mais de 500 tipos de solicitações que são rigorosamente monitoradas pela equipe do 311.

As cifras sobre o número de consultas ao 311 me impressionaram. Em 2007 foram mais de 4,4 milhões de ligações.

A pequena experiência pessoal com o 139, e essa mega-operação em Chicago, reforçaram minha percepção sobre três questões.

1. A população muitas vezes deseja ser informada sobre coisas tão prosaicas que nenhum órgão se dá conta de centralizá-las, estruturá-las, acompanhá-las, montando um banco de dados efetivamente inteligente.

2. A necessidade de integração entre órgãos governamentais. A população não domina organogramas mas quer respostas rápidas. Cabe aos governos buscar uma maneira moderna de fornecê-las. E este é um dos grandes desafios do gestor público de hoje.

3. Informação nunca é demais.

Brevemente, voltarei a falar sobre este caso para tratar do assunto sob a ótica da “qualidade da mão-de-obra”.

Por ora, feliz 2009 a todos.